การจัดการความเสี่ยง

แนวคิดการพัฒนาคุณภาพ HA

การวัดรอยเท้าช้าง

       การพัฒนาคุณภาพนอกเหนือจากการที่เราได้เรียนรู้และพัฒนาตนเองจาก การประเมินตนเอง ตัวชี้วัด มาตรฐานที่กำหนดในแต่ลัวิชาชีพ และอื่นๆ ที่เรานำมาช่วยในการพัฒนาให้ผู้ป่วยได้รับ ความปลอดภัย และได้มาตรฐาน แนวทางหนึ่งที่สามารถที่ช่วยให้เราลัดขั้นตอนในการพัฒนา รวมทั้งเป็นการเปรียบเทียบกับหน่วยงานอื่นที่มีลักษณะของงานที่คล้ายคลึงกับเราว่าตัวเรามีความก้าวหน้าเพียงใดเมื่อเปรียบเทียบกับผู้อื่น  สิ่งนั้นคือ วัดรอยเท้าช้าง หรือ Benchmark
      ตำแหน่งที่เราต้องการอ้างอิงหรือเปรียบเทียบจากหน่วยงานที่สามารถปฏิบัติได้เป็นเลิศ  และเราต้องการนำมาปรับเป็นแนวทางในการทำงานของเรา จุดนี้เราเรียกว่า Benchmark หรือรอยเท้าช้าง
      แต่กระบวนการในการหา วิธีการที่สามารถมุ่งไปสู่ความเป็นเลิศ (Best Practices)ที่ทำให้เราจไปถึงจุดที่เราอ้างอิงหรือความเป็นเลิศในการปฏิบัติที่เราต้องการได้นั้นคือ การวัดรอยเท้าช้าง(Benchmarking)  โดยสามารถสรุปแนวทางฺดังต่อไปนี้

ขอขอบคุณ อาจารย์รณินทร์ กิจกล้า ที่เอื้อเฟื้อตาราง


ดังนั้นการวัดรอยเท้าช้างจึงเป็นวิธีการหนึ่งที่สามารถนำพาเราไปสู่จุดมุ่งหมายได้ แต่ที่สำคัญต้องให้มีความเป็นตัวของตัวเองคือยึดบริบทของตัวเราว่าเป็นเช่นไร นั่นจะทำให้การปฏิบัติของเรามีความสุขและสนุกครับ

ประสบการณ์มือใหม่หัดเขียน SPA 2011

     จากการที่  QRT จังหวัดมาประเมินภาพรวมการพัฒนาคุณภาพ HA ก็เลยมีโอกาสเขียนแบบประเมินตนเอง แนวใหม่ในส่วนที่รับผิดชอบอยู่ ก็เลยมาแบ่งปันประสบการณ์ในการเขียนด้วยข้อมูลอันน้อยนิด  ตามแนวทาง 3P ครับ

• ก่อนที่เราจะเริ่มเขียนต้องมั่นใจว่าเรื่องนั้นเป็นเรื่องที่เรารับผิดชอบ เพราะจะเขียนยากมากในเรื่องที่เราไม่รู้(ลองเขียนแ้ล้วครับ) อย่างเก่งก็อาจเขียนได้แต่ Purpose Process อาจเขียนได้บ้าง Performance จะนึกไม่ออกครับ 
• ในเรื่องที่เรารับผิดชอบอยู่เวลาเขียนอย่าติดกรอบให้เป็นไปตาม Purpose Process Performance ตามลำดับ บอกตรงๆว่าสรรหาคำยากในการเขียนครับ ในความคิดเห็นของผมเขียนอย่างไรก็ได้ครับ อิสระ แต่อยู่ในกรอบ 3P 
• สิ่งที่ยากที่สุดของการเขียนแบบประเมินแบบใหม่คือ Performance เพราะถ้ายังไม่ได้ทำ หรือมีการประเมินเพียงเล็กน้อย หรือทำแล้วยังไม่ได้ประเมิน ก็จะเขียนไม่ออก หรือเขียนได้อย่างมาก ก็อยู่ในช่วงการประเมิน กำลังจะประเมินเป็นต้น ดังนั้นกรอบการเขียนดูว่าง่าย แต่เขียนยาก ถ้าไม่มีผลงาน ในด้านหนึ่งที่ได้รับคำแนะนำจากอาจารย์ที่สอน(อาจารย์นุ้ย) ว่าให้พูดคุยในทีมงานว่าเรามีเรื่องดีที่เราเคยทำ หรือเรื่องดีที่อยากทำ ตั้งเป้าหมายไว้ว่าจะเห็นอะ​ไรนั่นคือ performance ที่ยังไม่ต้องวัดตั้งไว้เพื​่อทำ นั่นคือเริ่มต้นที่ตนเองคือทำ แล้วค่อยประเมิน
• สำหรับผมการเขียนตอบจะตั้งหัวข้อในการตอบด้วย Assessment ที่กำหนดไว้ จากนั้นก็พยายามเชื่อมโยงกับตัวมาตรฐานที่กำหนดว่าเป็นอย่างไร ให้ทำอะไร แล้วเรามีสิ่งดีๆที่เกิดขึ้นจากการที่เราทำเมื่อเทียบกันแล้วเข้าตามมาตรฐานนี้หรือไม่ แล้วจึงตอบในข้อนั้น
• สิ่งดีๆที่ผมเขียนในขั้นต้น ก็คือการพัฒนาคุณภาพที่เราได้ปรับปรุงและพัฒนาเพื่อให้การทำงานของเรามีมาตรฐานและมีความปลอดภัย ซึ้งแหล่งที่มามีได้ไม่จำกัดครับ ไม่ว่าจากมาตรฐาน ตัวชี้วัด AE เรื่องเล่า (อย่างที่อาจารย์นุ้ยสอน) เรื่องของเพื่อนบ้าน ฯลฯ  แต่ต้องเป็นการพัฒนาตามบริบทของเรา โดยเขียนในกรอบ 3P
• แนวทางในการเขียนของผมยังคงอาศัย บวก ลบ เพื่อเป็นตัวประเมินในการบอกว่ากิจกรรมที่ทำอยู่นี้ไปถึงไหนแล้ว ทำหรือยังไม่ได้ทำ ประเมินหรือยัง เพื่อไว้เตือนตัวเอง ว่าต้องทำ ต้องประเมินต่อ
• สุดท้ายต้องขอโทษครับที่ต้องบอกว่าอย่าโกหกตัวเองครับ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป้นอย่างไร ก็ต้องให้เป็นอย่างนั้น เพราะสิ่งนี้จะทำให้สามารถก้าวผ่านเข้าสู่การพัมนาคุณภาพที่แท้จริงครับ

หลักคิด  เขียนในสิ่งที่ดีงามที่เราได้พัฒนา ตามกรอบ 3P มีความเป็นตนเอง สะท้อนคุณภาพที่แท้จริงครับ

กฏ 80 / 20 กับการพัฒนาคุณภาพ

        หลายครั้งในเรื่องการพัฒนาคุณภาพ เรามักจะหยิบจับทุกสิ่งที่อยากจะพัฒนามาดำเนินการในเวลาเดียวกัน (จับฉ่าย) แต่เราลืืมในเรื่องกำลังตน กำลังคน กำลังทรัพย์ ที่สำคัญคือกำลังใจของผู้ก่อการหรือผู้มาร่วมการพัฒนาว่ามีเพียงพอหรือไม่ ทำให้อาจต้องล้มไม่เป็นท่า  หรือ อย่างน้อยๆก็ไม่สามารถข้ามสู่ฝั่งฝันได้  แล้วเราจะทำอย่างไร... กฏ 80/20
        อะไรคือ กฏ 80/20  ก่อนอื่นขอท้าวความก่อนครับว่า กฏนี้ได้รับการค้นคว้าโดยนักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตาเลียนชื่อ Vilfredo Pareto ในราวต้นศตวรรษที่ 19 โดยสังเกตุว่ารายได้ของประเทศ หรือความมั่งคั่งกว่า 80 % ของประเทศ มาจากกลุ่มประชากรเพียง 20 % ของประเทศอิตาลี  โดย Pareto สังเกตเพิ่มเติมไปอีกว่าในช่วงเวลาต่างๆของประเทศ และประเทศอื่นๆ ก็มีลักษณะเช่นนี้เหมือนกัน จึงเป็นที่มา    ของกฏ 80/20 หรือ Pareto Principle ซึ้งโดยเนื้อแท้ของกฏคือการที่เราให้ความสำคัญกับสิ่งที่สำคัญ จำเป็น และส่งผลกระทบต่อการทำงาน การดำเนินชีวิต และอืนๆ แต่นั้นก็ไม่ได้หมายความว่าเราทอดทิ้งในส่วนที่เหลือ ( 80%)  เราก็ยังต้องให้การดูแล หรือพัฒนาต่อไป  จึงทำให้กฏนี้สามารถมาประยุกต์ใช้ได้กับทุกเรื่องแล้วแต่มุมมองที่เราจะมาพิจารณาครับว่าเป็นเรื่องใด  ไม่ว่า การดำเนินชีวิต การค้า การขาย การลงทุน เป็นต้น 
        แต่ในภาพรวมการพัฒนาคุณภาพ เราสามารถมาประยุกต์ใช้ได้ โดยมุ่งเน้นไปในเรื่องที่สำคัญก่อน เพราะเราต้องยอมรับว่าปัญหาต่างๆ หรือสิ่งต่างๆที่เราต้องการพัฒนามีมากมายเหลือเกิน ดังนั้นเราต้องชี้ชัดให้ได้ว่าอะไรคือสิ่งสำคัญของเรื่องนี้, ปัญหาสำคัญ, สิ่งที่อยากพัฒนามากที่สุด, กระบวนการสำคัญ, กลุ่มผู้ป่วยสำคัญ ,บริบทที่สำคัญของโรงพยาบาลเรา,ความเสี่ยงที่สำคัญ และอื่นที่สำคัญ (20%) ที่เราจะพัฒนาหรือปรับปรุงเพื่อให้เกิดการพัฒนาในสิ่งที่เราต้องการ โดยอาจจะยึดหลักง่ายว่า เป้าหมายคืออะไร กระบวนการที่จะทำคืออะไร และสุดท้ายผลลัพธ์เป็นอย่างไร ( 3P : Purpose Process Performance) และขอแถมท้ายนิดหนึ่งครับว่า ต้องติดตามและประเมินด้วยครับว่าบรรลุตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ แต่ในส่วน 80% ที่เหลือก็อย่าทิ้งครับ  แต่เราต้องนำมาพัฒนาไปเรื่อยๆ เก็บเล็กผสมน้อยไปเรื่อยๆ จนในท้ายที่สุดก็จะไม่มีอะไรพัฒนา HA HA HA  พูดเล่นครับ การพัฒนาคุณภาพที่ดีคือการพัฒนาอย่างต่อเนื่องครับ แม้จะเป็นเรื่องเดียวกันครับ เราก็ต้องพัฒนาต่อเพื่อประโยชน์สำหรับทุกฝ่าย
        ดังนั้น 80/20 คือการคัดเลือกว่าอะไรคือบริบทที่สำคัญต่อการพัฒนาคุณภาพของเราครับ ซึ้งถ้าเราระบุได้การพัฒนาคุณภาพก็จะตรงประเด็นและสะท้อนความเป็นตัวเรามากที่สุดครับ

ขุมทรัพย์เพื่อการประเมินคุณภาพ HA

     อย่างที่หลายท่านในแวดวงการพัฒนาคุณภาพ HA ฮา ฮา ฮา  ทราบน่ะครับว่าการพัฒนาคุณภาพในแนวทางนี้คือ  การพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ทั้งในด้านคุณภาพการบริการ ความปลอดภัย โดยยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง โดยยึดบริบทของตนเอง ไม่ Copy  คนอื่นเพื่อการพัฒนา เพราะนั่นคือการฉายภาพที่เกิดขึ้นจริงของกระบวนการในการพัฒนาคุณภาพของโรงพยาบาลของเรา และของพี่ๆน้องทั้งหลายครับ
      จุดสำคัญในการพัฒนาคุณภาพเมื่อเราได้มีการพัฒนาไประยะหนึ่งแล้วก็ต้องมี การเขียนแบบประเมินตนเองทั้ง 4 ส่วน คือ การนำองค์กร,ระบบงานสำคัญ,การดูแลผู้ป่วย และการประเมินผล จากเดิมที่เราทั้งงง งง งง และก็งง ว่าจะเขียนอะไรดี เพื่อสะท้อนออกมาว่า เรามีเกียรติประวัติในการพัฒนาคุณภาพอย่างไร คืบหน้าไปแค่ไหน สิ่งที่น่าชื่นชม และปรับปรุงคืออะไร โดยการเขียนที่ผ่านมาเราจะลอกคำเขียนที่อยู่ในมาตรฐานที่กำหนด ( SPA วันหลังจะเขียนเรื่องราวของ SPA นำเสนอครับ) และเขียนเป็นบทบรรยายภาษาไทยว่าทำแบบนั้น ทำแบบโน้น แต่ไม่สามารถบอกได้ว่าสิ่งที่เราทำนั้นสามารถตอบโจทย์ของของอักษรย่อ A (Assessment):การตอบประเมินตนเองได้ (ผมก็เป็นครับ) แต่จากการได้เรียนรู้ในแนวทาง SPA พบว่าผมหลงทางอยู่นาน แท้จริงแล้วเราสามารถนำสิ่งที่เราได้พัฒนาอย่างมากมายมาช่วยในการเขียนสรุปในอักษรย่อ A โดยนำสิ่งเหล่านี้มาเป็นผู้ช่วยในการสรุปครับ
1.AE (Adverse event) : เหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ โดยสรุปออกมาให้ได้ว่า เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เราดำเนินการแก้ไข/ป้องกันอย่างไร และผลลัพธ์เป็นอย่างไร
2.SIMPLE (Patient safety goals) คือการนำ SIMPLE มาทบทวน วางระบบ และตรวจสอบผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการทำ SIMPLE ที่โรงพยาบาลเรากำหนด ขอย้ำนะครับว่าต้องเป็นบริบทของเรา
3.เรื่องเล่า เรื่องเล่าเป็นแนวทางหนึ่งในการที่เราจะหาโอกาสในการพัฒนา โดยให้ทีมงานหรือน้องๆของเราเล่าเรื่องราวที่ประทับใจจากการให้บริการ แล้วนำมาสู่การพัฒนาในระบบหรือกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับเรื่องเล่านั้น
4.งานวิจัย เราก็สามารถนำงานวิจัยไม่ว่าจะเป็น Mini research จนถึงการทำ R2R นำมาเขียนให้เห็นภาพว่าสิ่งที่เราได้วิจัยออกมานั้นได้ตอบโจทย์ของมาตรฐานหรือกระบวนการ ผลลัพธ์เป้นอย่างไร

5. และอื่นๆ ที่เป็นสิ่งดีๆที่เราทำเพื่อเพื่อปรับปรุง และพัฒนากระบวนการในการปฏิบัติงานที่ทำให้ผู้รับบริการได้รับบริการที่ดี
                                                                                                                                                                              โดยสิ่งเหล่านี้อาจเขียนในกรอบที่ว่าทำอะไร - ทำอย่างไร -   ผลลัพธ์ เป็นอย่างไร คุ้นๆไหมครับว่าคืออะไร มันก็คือกระบวนการ 3P (Purpose-Process-Performance) นั่นเอง โดยเขียนตอบในสิ่งที่เราได้พัฒนาและปรับปรุงออกมาเป็นข้อๆ แต่สิ่งที่สำคัญการที่เราจะสามารถเขียนออกมาได้นั้นต้องเกิดจากการปฏิบัติของเราเอง ย้ำต้องปฏิบัติ มิใช่เป็นเพียงทฤษฎี เพราะนั่นจะทำให้เราไม่สามารถเขียนออกมาได้ และเมื่อเราต้องถูกประเมิน เราก็อาจอยู่ในสภาพกลืนไม่เข้า คายไม่ออก เพราะไม่รู้ว่าจะตอบอย่างไรเพราะยังไม่ได้ทำ น่าคิด น่าคิด  ส่วนแนวการเขียนและตัวอย่างผมจะทยอยเขียนนำเสนอต่อไปครับ

มาตรฐาน ISO 15189 ใครว่ายาก…

     นอกเหนือจากเรื่องการพัฒนาคุณภาพต่างๆแล้ว ในบทบาทที่เป็นนักเทคนิคการแพทย์ที่เคยผ่าน จัดทำ และประเมินมาตรฐาน ISO 15189 ซึ้งในปัจจุบันเป็น Version 2007 จะขอแบ่งปันประสบการณ์การพัฒนาและจัดทำให้พี่ๆ น้องๆชาวเทคนิคการแพทย์ที่จะพัฒนาตามมาตรฐานอย่างน้อยก็จะเป็นแนวทางในการพัฒนาและยกระดับการพัฒนาคุณภาพของวิชาชีพเทคนิคการแพทย์ครับ

1. ต้องศึกษาและเข้ารับการอบรมมาตรฐานนี้ เพื่อให้เกิดความเข้าใจอย่างถ่องแท้จะได้ไม่หลงทิศหลงทางในการพัฒนาต่อไป

                                                                                                                                                                                                                                2.เมื่อตนเองได้เรียนรู้แล้ว ก็ต้องกลับมาบอกเล่าให้สมาชิกในหน่วยงานได้รับทราบ ที่สำคัญต้องตกลงกันให้ดีครับว่าจะเดินหน้าหรือไม่ เพราะจะมีขั้นตอน กระบวนการ เอกสารต่างๆที่จะต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลงพอสมควร

                                                                                                                                                                                                                                3.สำรวจจุดแข็ง จุดอ่อน ของหน่วยงานตนเองว่ามีการพัฒนาอยู่ในระดับไหนมีอะไรอยู่บ้างตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ และอะไรที่ต้องกำหนดขึ้นใหม่และดูว่า สามารถที่จะเข็นหรือผลักดันให้ไปถึงจุดหมายที่เราตั้งไว้หรือไม่ ที่สำคัญที่สุดผู้บริหารต้องเห็นดี และมีความมุ่งมั่นครับ

                                                                                                                                                                                                                                4.วางแผนในการพัฒนาในขั้นตอนต่างๆ อาจทำเป็น Grant chart กำหนดช่วงเวลาในการพัฒนา ตั้งแต่เริ่มลงมือ จนถึงการรับรอง ในส่วนข้อกำหนดต่างๆในมาตรฐานอาจทำเป็น Checklist เพื่อตรวจสอบว่าสิ่งใดทำแล้วสิ่งใดยังไม่ได้ทำ

                                                                                                                                                                                                                                5.กำหนดการวิเคราะห์ที่เราต้องการขอการรับรอง เนื่องการขอการรับรองในมาตรฐานตัวนี้จะเป็นรายการทดสอบไป เช่นอาจจะขอการรับรอง CBC , Urine analysis ,Glucose , BUN เป็นต้น จุดที่เป็นตัวตัดสินว่าเราจะเลือกการทดสอบไหน เราต้องดูว่าการทดสอบนั้นมีการทำ Extternal control หรือถ้าไม่มีก็ต้องมีการทำ Inter Laboratory รองรับ เพราะมิเช่นนั้นจะไม่เป็นไปตามข้อกำหนดครับ

                                                                                                                                                                                                                                6.แต่งตั้งบุคคลสำคัญต่างๆที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการจัดทำ เช่น QMR , ผู้จัดการคุณภาพ,ผู้จัดการวิชาการ และกรรมการต่างๆ เพื่อให้บุคคลเหล่านี้ทำหน้าที่ในการบริหาร และดำนินการพัฒนาตามบทบาทหน้าที่ของตนเอง

                                                                                                                                                                                                                                7.คราวนี้ก็มาถึงสิ่งที่เป็นยาขมคือ การจัดทำเอกสารคุณภาพ และบันทึก คือต้องพยายามทำให้ครอบคลุมให้มากที่สุดทั้งข้อกำหนดทางด้านการบริหารและวิชาการ เพื่อให้เกิดความเชื่อมโยงในกระบวนการ และภาพการดำเนินงานทั้งระบบ

                                                                                                                                                                                                                                8.เมื่อเอกสารต่างสำเร็จ ก็ต้องทยอยปรับระบบการทำงานให้เป็นเช่นเดียวกับเอกสารที่เขียนขึ้น นั่นคือ เขียนอย่างไร ให้ทำอย่างนั้น ทำอย่างไร ให้เขียนอย่างนั้นครับ

                                                                                                                                                                                                                                9.เมื่อคิดว่าเอกสารพร้อม บุคคลากรพร้อม ระบบงานพร้อม ก่อนที่จะเข้าสู่กระบวนการขอการรับรองต้องมีการเยี่ยมสำรวจภายในก่อนครับ เพื่อประเมิน ระบบว่ายังมีจุดอ่อนตรงไหน และประเมินว่าพร้อมหรือไม่ที่จะเข้าสู่การรับรอง เมื่อประเมินเสร็จก็ดำเนินการแก้ไขตามที่เราพบข้อบกพร่อง และจัดทำเป็นรายงานออกมาครับ

                                                                                                                                                                                                                               10.เมื่อทุกอย่างพร้อมก็มาถึงขั้นตอนการขอการรับรอง และตรวจประเมินตามลำดับ ขอให้ทุกท่านโชคดีครับ

เป็นอย่างไรบ้างครับนี่คือแนวทางในการพัฒนา ISO  15189 ที่ผมได้ผ่านการรับรองว่า คงไม่ยากเกินไปนะครับ แตสิ่งสำคัญที่สุดคือ ผู้บริหหารและผู้ปฏิบัติต้องมีความมุ่งมั่น เพราะหนทางมิได้โรยด้วยกลีบกุหลาบครับ ถ้าสนใจในการที่จะพัฒนาสามารถติดต่อตาม Emai. suradetsri@gmail.com เพื่อเรียนรู้แลกเปลี่ยนครับ