1. ทั้งการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นแล้ว และนำมาสู่การเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้น ปลอดภัยมากขึ้น ( เกิดความเสี่ยงแล้วนำมาสู่การแก้ไข กำหนดมาตรการการป้องกัน )
2. กับสิ่งที่ยังไม่เกิดขึ้น และนำมาสู่การกำหนดมาตรการการป้องกันล่วงหน้า ( ความเสี่ยงที่ยังไม่เกิดขึ้น แต่เรากำหนดมาตรการการป้องกันล่วงหน้า )
เพราะสิ่งเหล่านี้จะนำไปสู่การกำหนดกำหนดกลยุทธ์ กำหนดแผนปฏิบัติการในองค์กรหรือในหน่วยงานที่จะนำไปพัฒนาไปข้างหน้าว่าเราจะพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร ไม่ว่าจะเป็นผู้ป่วย ผู้รับบริการ ตัวเรา หน่วยงาน องค์กร และชุมชน และที่สำคัญเราสามารถรับมือต่อการเปลี่ยนแปลงที่อาจจะเกิดขึ้นได้มากน้อยเพียงใดจากข้อมูลความเสี่ยงที่เรามีอยู่ทั้งที่เกิดขึ้น และการคาดการณ์ของเราเอง.... !
ผมคิดว่าคงไม่มีอาจารย์ท่านใดไม่รู้จักโทรศัพท์มือถือยี่ห้อ Nokia ซึ้ง ซึ้งเป็นที่นิยมอย่างมาก และอาจกล่าวได้ว่าเป็นแบรนด์อันดับ 1 ของผู้ใช้มือถือในสมัยก่อน แต่ทว่าในระยะหลังก็เกิดเหตุการณ์บางอย่าง อย่างที่เราทุกคนทราบกัน แต่ทว่าก็เกิดบทเรียนอันทรงคุณค่าที่ทาง Nokia ได้มอบให้กับเราได้ชวนคิดดังนี้ครับ
2.โลกมันเปลี่ยนไปเร็วมาก และจะเร็วกว่าที่คุณคาดไว้เยอะห้ามหยุดที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ: ปัจจุบันโลกใบนี้เป็นยุคแห่งข้อมูลข่าวสาร และองค์ความรู้ ตลอดจนความคาดหวังของผู้รับบริการหรือผู้ป่วยเพิ่มมากขึ้น ในเรื่องของความเสี่ยงการที่เราจะก้าวให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนั้น หัวใจสำคัญที่สุดคือการที่เราได้รับรู้ข้อมูลความเสี่ยงที่มีความครอบคลุม และมีความหลากหลาย เพื่อนำไปสู่การวิเคราะห์เพื่อหาสาเหตุ และกำหนดมาตรการในการป้องกัน แก้ไขให้เกิดคำว่ามาตรฐาน และความปลอดภัยมากขึ้น ดังนั้นจึงต้องมีการกำหนดช่องทางหรือวิธีการในการค้นหาความเสี่ยงทั้งเชิงรุก และเชิงรับ เพื่อให้เกิดความครอบคลุม และเห็นโอกาสในการพัฒนาเพื่อให้สามารถรับมือต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เพราะอย่าลืมว่า " ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นหรือยังไม่เกิดขึ้นที่เราหามาได้จากช่องทางต่างๆ ต้องนำไปกำหนดเป็นแผนกลยุทธ์ในระดับองค์กร เพื่อให้เกิดการพัฒนาในเรื่องมาตรฐาน และความปลอดภัย และสามารถรับมือกับเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ทัน " ครับ
3. อย่ายึดติดกับความสำเร็จของเมื่อวาน เพราะความสำเร็จเมื่อวันวาน จะถูกแทนที่ด้วยเทรนด์ใหม่ของวันพรุ่งนี้ : อย่างที่กล่าวไว้ตั้งแต่ต้นว่าการบริหารจัดการความเสี่ยงคือการบริหารการเปลี่ยนแปลง คือการพัฒนาจากโอกาสในการพัฒนาที่เราค้นพบ นำไปสู่การพัฒนาให้ดีขึ้น ดังนั้นสิ่งหนึ่งที่เราควรฉุกคิดก็คือ " อย่าคิดว่าหน่วยงานตนเอง องค์กรตนเองดีแล้ว ถูกต้องแล้ว ไม่มีความเสี่ยง หรือไม่มีโอกาสในการพัฒนา " ซึ้งไม่เป็นความจริง เพราะแท้ที่จริงเรามีโอกาสในการพัฒนาแฝงอยู่ในระบบ อยู่ในกระบวนการการทำงานของเราเสมอ เพียงแต่ให้เรา เปิดใจให้กว้าง ยอมรับ สร้างความตระหนัก มองไปข้างหน้า ทบทวน เฝ้าค้นหา จุดที่จะเกิดความเสี่ยง และนำไปสู่การพัฒนาปรับปรุง เรียนรู้อย่างสม่ำเสมอ นั่นคือมีการเรียนรู้ ปรับปรุง และพัฒนาอย่างต่อเนื่องไมาหยุดนิ่งอยู่กับที่ ไม่พึงพอใจในสิ่งที่เป็นอยู่ นั่นคือนอกจากมีการแก้ไข ป้องกันแล้ว ยังมีการนำความเสี่ยงที่เกิดขึ้นมาพัฒนาในรูปแบบ CQI, นวัตกรรม, R2R เพื่อให้สิ่งที่เกิดขึ้นมีความยั่งยืน ต่อเนื่อง และดียิ่งขึ้น
4. แม้คุณจะไม่ได้ทำอะไรผิด แต่ถ้าคู่แข่งเขาก้าวล้ำไปกว่าคุณ และถูกใจผู้บริโภคมากกว่า แล้วคุณไม่รีบปรับตัว คุณก็จะโดนเขี่ยออกจากตลาดในที่สุด : ถ้าเรามามองในประเด็นการบริหารจัดการความเสี่ยง เราค้นหาความเสี่ยงเชิงรุก หรือเชิงรับมากกว่ากัน เราอาศัยการรายงานความเสี่ยงมากกว่าการเฝ้าระวังไปข้างหน้าหรือไม่ เหล่านี้คือประเด็นคำถามที่เราควรฉุกคิด เพราะแท้จริงการบริหารจัดการความเสี่ยงคือการบริหารโอกาสที่จะเกิดความเสี่ยง หาใช่การตั้งรับคือการรอให้เกิดขึ้นก่อน แล้วจึงนำมาสู่การแก้ไข หรือการกำหนดมาตรการในการป้องกัน การที่เราไม่รอให้ความเสี่ยงเกิดขึ้น แต่หันกลับมาใช้การเฝ้าระวังไปข้างหน้าด้วยการวิเคราะห์ว่ากระบวนการ หรือการทำงานของเราว่าจะมีโอกาสที่จะเกิดความเสี่ยงอะไรขึ้นบ้าง แล้วเราจะมาช่วยกันป้องกันกันอย่างไร ความปลอดภัยและคุณภาพย่อมเกิดขึ้นมากกว่า ซึ้งถ้าเชิงเทคนิคคือการใช้เครื่องมือ FMEA mode หรือ Failure mode effect analysis ที่ทางธุรกิจการบิน หรือโรงไฟ้านิวเคลียส์นำมาปรับใช้จนเห็นผลของการพัฒนา นี่คือหัวใจสำคัญที่จะทำให้เราสามารถคาดการณ์ไปถึงอนาคตว่าเราจะทำให้องค์กรของเรา หน่วยงานของเรา มีความปลอดภัย มีคุณภาพ มีมาตรฐานที่จะส่งมอบให้กับผู้ป่วย ผู้รับบริการได้มากน้อยเพียงใด และเพิ่มมากขึ้นหรือไม่
5. กลยุทธ์หรือแผนการที่คุณมีในวันนี้ ไม่ได้แปลว่ามันจะเปลี่ยนไม่ได้อะไรที่ควรปรับ เราต้องปรับ เพื่อให้ทันกับกระแสโลก :ในการบริหารจัดการความเสี่ยงนั้น การที่เราสามารถรับรู้ได้ว่าสิ่งที่เราพัฒนา สิ่งที่เราปฏิบัติอยู่ หรือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นไม่สอดคล้องกับความเป็นจริงที่เกิดขึ้น หรือมีโอกาสที่จะไม่บรรลุตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ เครื่องมือสำคัญชิ้นหนึ่งคือ การเรียนรู้ และการประเมินผล เพื่อนำไปสู่การปรับปรุง หรือแก้ไขกระบวนการต่างๆให้สอดคล้องกับความเป็นจริงที่เกิดขึ้นนั่นคือ
5.1 ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นในองค์กรของเราย่อมมีการเปลี่ยนแปลง นั่นคือจะมีประเด็นความเสี่ยงใหม่ๆเกิดขึ้นเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความเสี่ยงสำคัญ ปัญหาสำคัญ เรารับรู้แล้วหรือไม่ ว่าในขณะนี้อะไรคือความเสี่ยงสำคัญ ปัญหาสำคัญที่เราเผชิญอยู่เช่น 5 อันดับ หรือ 10 อันดับของความเสี่ยงที่เกิดขึ้นในหน่วยงาน หรือองค์กร เราได้รับรู้หรือไม่ และจะจัดการอย่างไร
5.2 กระบวนการหรือขั้นตอนการปฏิบัติงานมีความสามารถในการป้องกันความเสี่ยงหรือไม่ ดังนั้นเราหมั่นประเมินกระบวนการเป็นระยะๆ ไม่ว่าจะเป็นอุบัติการณ์ที่เกิดขึ้น , องค์ความรู้หรือ Best Practice ใหม่ๆที่เกิดขึ้น ,การปฏิบัติของเจ้าหน้าที่เป็นไปตาม CPG หรือ Guideline หรือไม่ เป็นต้น
5.3 ตัวชี้วัดที่เกิดขึ้น เราได้ประเมินกันมากน้อยเพียงใด การที่ตัวชี้วัดตก หรือไม่เป็นไปตามเป้าหมายก็เป็นความเสี่ยงอย่างหนึ่งที่จะทำให้เราไม่บรรลุตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ เราควรหมั่นทบทวนตัวชี้วัดตามรอบระยะเวลาที่กำหนดเช่น 1,3,6,12 เดือน เพื่อจะได้ปรับกระบวนการหรือพัฒนาให้ทัน และดียิ่งขึ้น
5.4 แต่ในท้ายที่สุดพบว่าตัววิสัยทัศน์ หรือเป้าหมายที่ตั้งไว้เป็นอุปสรรคในการพัฒนาเช่น จับต้องไม่ได้ คลุมเครือ ไม่ชัดเจน ไม่สะท้อนภาพต่อปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในปัจจุบัน หรือบริบท ถ้าถึงจุดนี้ก็ต้องช่วยกันคิดว่าสมควรไหมที่จะต้องมีการปรับเปลี่ยน เพื่อให้การพัฒนาทั้งในเรื่องคุณภาพ และความปลอดภัยสอดคล้องกับความเป็นจริง และจับต้องได้
ดังนั้น บทเรียนอันทรงคุณค่าของ Nokia ที่สอนให้ผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการความเสี่ยงให้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนั่นคือ
- ถ้าเราสามารถลดความเสี่ยงในองค์กรของเราลงได้คุณภาพ มาตรฐาน และความปลอดภัยย่อมเกิดขึ้น โดยอยู่บนพื้นฐานของการค้นหาและรายงานอย่างสม่ำเสมอ และนำสู่การปรับปรุง
- เราต้องมีความหลากหลายวิธีการในค้นหาความเสี่ยงทั้งเชิงรุก และเชิงรับเพื่อให้เกิดความครอบคลุมและรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในเรื่องคุณภาพ และความปลอดภัยได้
- ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นต้องหมั่นนำมาสู่การค้นหาสาเหตุ และนำมาสู่การเรียนรู้ และปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอไม่ว่าจะเป็นการแก้ไข การกำหนดมาตรการในการป้องกัน, นวัตกรรมม CQI, R2R เป้นต้น
- นึกเสมอว่าเราจะทำอย่างไรให้สามารถรับรู้ความเสี่ยงที่ยังไม่เคยเกิดขึ้นในกระบวนการทำงานหรือขั้นตอนการปฏิบัติงานของเรา และนำมาสู่การป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น มากกว่าที่เราจะตั้งรับคือรอให้เกิดขึ้น แล้วค่อยมาแก้ไขและป้องกัน
- หมั่นเรียนรู้ ติดตาม และประเมินผลอยู่อย่างสม่ำเสมอไม่ว่าจะเป็นความเสี่ยงที่เกิดขึ้น ,มาตรการการแก้ไข ป้องกัน ,ตัวชี้วัด หรือแม้แต่เป้าหมาย และกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อให้การพัฒนา การสร้างความปลอดภัยสอดคล้องกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในปัจจุบัน
โดย สุรเดช ศรีอังกูร ( Suradet Sriangkoon )
