เราพัฒนาคุณภาพเพื่อใคร...ในแนวคิดการบริหารจัดการความเสี่ยง

     เมื่อเรากล่าวถึงการพัฒนาคุณภาพ เป้าหมายหลักคือการสร้างคุณภาพ และความปลอดภัยให้กับผู้ป่วย ผู้รับบริการ หน่วยงาน องค์กร ชุมชน และตนเอง นี่คือเป้าหมายหลักที่สร้างความยั่งยืนให้กับกระบวนการการพัฒนาคุณภาพ แต่ทว่าการพัฒนาคุณภาพทุกวันนี้ เราอาจต้องย้อนกลับมาถามตนเองว่า ทุกวันนี้เราให้บริการแก่ผู้รับบริการ/การพัฒนาคุณภาพให้กับใคร...? ตัวของเรา หรือ ผู้ป่วย คำถามแบบนี้อาจจะดูแรงครับ แต่ทว่าก็สามารถพอจะช่วยกระตุกให้เรากลับมามองตนเองว่า เรากำลังพัฒนาคุณภาพเพื่อใคร แนวคิดหลักของการพัฒนาคุณภาพ HA หนึ่งในสามข้อที่สำคัญ คือ การยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง นั่นหมายความว่าเวลาที่เราจะพัฒนาคุณภาพ หรือจัดกระบวนการการดูแลผู้ป่วย เราต้องมองไปที่ผู้ป่วยว่าสิ่งที่เรากำลังลงมือทำนั้นสามารถตอบสนองต่อความต้องการ และความคาดหวังของผู้ป่วยหรือไม่ โดยยึดหลักในสิ่งที่เป็นไปได้ และได้ตามมาตรฐาน ตามบริบทที่เราเป็น นั่นคือ บริบทที่เป็น

• โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล
• โรงพยาบาลชุมชน
• โรงพยาบาลทั่วไป
• โรงพยาบาลศูนย์
• โรงพยาบาลมหาวิทยาลัย

ซึ้งแต่ละองค์กรก็มีบทบาท และศักยภาพที่แตกต่างกันในการให้การดูแลหรือให้บริการผู้ป่วย แต่ทว่าในแต่ละที่นั้นต่างมีจุดร่วมกันที่บ่งบอกว่าเรากำลังพัฒนาคุณภาพ และความปลอดภัยให้กับผู้ป่วยนั่นคือ

• ความเสี่ยงสำคัญ ปัญหาสำคัญได้รับการแก้ไขให้เกิดมาตรการในการแก้ไข หรือปรับปรุงกระบวนการการดูแลผู้ป่วยอย่างเป็นรูปธรรม นั่นคือการใช้แนวคิด HFE หรือ Human Factor Engineering (ก่ารปรับสภาพแวดล้อมการทำงานที่เอื้อต่อการทำงาน) การนำแนวคิดการสร้าง CQI หรือ นวัตกรรมมาเป็นตัวช่วยในการพัฒนา มากกว่าที่เราจะใช้คำว่า " ทบทวน ทบทวน และทบทวน " ซึ้งไม่สามารถจับต้องได้ และมองไม่เห็นความยั่งยืน 

• เรามีแนวคิดในการแก้ไขปัญหา หรือความเสี่ยงอย่างไร เราแก้ไขที่ตัวบบุคคล หรือแก้ไขที่ระบบ ถ้าเราแก้ไขที่ระบบ เราจะมองเห็นโอกาสพัฒนามากมาย และที่สำคัญเราได้รับรู้ว่าแท้จริงสิ่งที่เกิดขึ้นมีสาเหตุด้วยกันทั้งสิ้น เพียงแต่เราต้องให้ความสำคัญกับระบบมากกว่าตัวบุคคลในการแก้ไขความเสี่ยงหรือปัญหาที่เกิดขึ้น เพราะเมื่อเรามองที่ตัวบบุคคล (ซึ้งเป็นวิธีที่ง่ายกว่า และคิดว่าสามารถแก้ไขปัญหาหรือความเสี่ยงได้ ) นั่นคือเรากำลังพัฒนาคุณภาพเพื่อตัวเรา มิใช่เพื่อผู้รับบริการ

• เราค้นหาความเสี่ยงเชิงรุกกันมากน้อยเพียงใด เช่น การเดิน Round ,การทำ 12 กิจกรรมทบทวน , Safety Brief , Leadership Walk round เป็นต้น เหล่านี้คือแนวคิดของการค้นหาความเชิงรุก มากกว่าที่เราจะคอยตั้งรับคือใบรายงานเหตุการณ์ หรือ Incident report ความเสี่ยงเหล่านี้เป็นความเสี่ยงที่สร้างผลกระทบให้ผู้ป่วย ผู้รับบริการไปแล้วก็ขึ้นกับว่ามีความรุนแรงมากน้อยเพียงใด

• การทำ 12 กิจกรรมทบทวนคือเครื่องมือที่สำคัญที่ทำให้เราสามารถดักจับปัญหา หรือความเสี่ยงที่ไม่ว่าจะอยู่ขั้นไหน 1,2,3 หรือมากกว่า การทำ 12 กิจกรรมยังคงต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ตามบริบท ตามสภาพที่เป็นจริงขององค์กรนั้นๆ ลองย้อนกลับถามตนเองดูครับว่าเราทำ 12 กิจกรรมทบทวนกันบ่อยเพียงใด ถ้าตอบว่าเราทำกันอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน นั่นคือเรากำลังทำเพื่อผู้ป่วยของเราครับ

• มิติคุณภาพ ต่างๆ ที่มีอยู่ไม่ว่าจะเป็น การเข้าถึง ความปลอดภัย การดูแลต่อเนื่อง และอื่นๆนั้น เวลาที่จะกำหนดกระบวนการ หรือแก้ไขกระบวนในการดูแลผู้ป่วย เรานำมิติคุณภาพมาช่วยในการกำหนดสิ่งที่เราจะพัฒนาให้ชัดเจนมากขึ้นหรือไม่ ลองถามตนเองดูครับว่าเราได้นำมาใช้บ่อย หรือมากน้อยเพียงใด...?

เหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆที่แสดงให้เห็นสิ่งที่เรากำลังทำ หรือกำลังพัฒนานั้นเพื่อใคร เพื่อตัวเราหรือเพื่อผู้ป่วย ผู้รับบริการครับ

โดย สุรเดช ศรีอังกูร ( Suradet Sriangkoon)

Buzz group เสียงพึมพำ/เสียงเล่าลือสู่การเปลี่ยนแปลง

          ผมคิดว่า ทุกท่านคงจะเคยได้ยินคำว่า Buzz group จากการที่ได้ไปประชุมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในที่ต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเวลาที่มีจัดประชุม หรืออบรม และเมื่อมีการทำกิจกรรมกลุ่ม ก็จะได้ยินว่า " อาจารย์ทุกๆท่าน Buzz group " ในประเด็นนี้กันครับ/ค่ะ แล้ว Buzz group คืออะไร ทำไมต้องทำ Buzz group แล้ว Buzz group มีประโยชน์อย่างไร ดังนั้นเรามา Buzz group กันเถอะครับ

Buzz Group : กระบวนกลุ่มรูปแบบหนึ่ง (กลุ่มเล็กๆ) ที่เปิดโอกาส และกระตุ้นให้ผู้ที่มีส่วนร่วมในกลุ่ม ให้สามารถแสดงความคิดเห็น แลกเปลี่ยนข้อมูลที่มีอยู่ของแต่ละคนอย่างอิสระ เพื่อให้ทุกคนได้ร่วมกันคิด ร่วมกันทำ และได้ข้อมูลมาใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือต่้องการหาคำตอบในประเด็นที่สนใจ ในช่วงเวลาที่กำหนดให้ (ปกติใช้เวลาสั้นๆประมาณ 5-10 นาที )

Buzz Group สามารถทำได้ดังนี้

• แบ่งกลุ่มโดยในแต่ละกลุ่มมีสมาชิกจำนวน 2,3,4,5 แล้วแต่จำนวนผู้เข้าร่วมอภิปราย และนั่งล้อมวง
• กำหนดประเด็นหัวข้อที่เราจะดำเนินการอภิปรายให้ชัดเจน และให้เวลาประมาณ 5-10 นาทีในการอภิปราย
• ให้อิสระแก่ผู้ที่อภิปรายในแต่ละกลุ่ม ในการแสดงความคิดเห็น โดยผู้ที่ทำหน้าที่ช่วยเหลือ ( Facilitator ) ไม่ควรเข้าไปแทรกแซงหรือชี้นำในเรื่องที่กำลังพูดคุย เพียงทำหน้าที่กระตุ้น หรือให้ข้อแนะนำยามที่กลุ่มร้องขอ
• เมื่ออภิปรายเสร็จแล้วให้แต่ละกลุ่มสรุปผลการอภิปรายที่ได้ร่วมกันให้ข้อคิดเห็น และส่งตัวแทนแต่ละกลุ่มมานำเสนอให้กับที่ประชุมได้รับทราบ
• ผู้สอนหรือวิทยากรสรุปบทเรียนจากแต่ละกลุ่มที่นำเสนอมา อาจมีการเพิ่มเติมองค์ความรู้ และเน้นย้ำในประเด็นที่เราได้ทำ Buzz group กัน เพื่อให้ผู้เข้าร่วมประชุมสามารถนำความรู้ไปใช้ประโยชน์ และต่อยอดได้

Buzz Group  มีประโยชน์อย่างไร

• เพื่อกระตุ้นผู้เข้าร่วมประชุมแต่ละคนได้แสดงความคิด แสดงความเห็น ความรู้ของตน
• เปิดโอกาสให้ผู้เข้าร่วมประชุมทุกคนได้มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นในประเด็นสำคัญๆ อย่างกว้างขวาง
• ใช้เวลาในการอภิปรายน้อยกว่าการอภิปรายกันทั้งห้องประชุม และเกิดปัญหาน้อยกว่า
• เปิดโอกาสให้ผู้สอน วิทยากรสามารถกระตุ้นให้เกิดการถามตอบกันได้ง่ายของกลุ่มที่มีท่าทีเฉยๆ หรือยังไม่ให้ความร่วมมือ
• สามารถสร้างความคิด สร้างความรู้เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ และต่อยอดโดยใช้เวลาไม่นาน
• ผึกให้ผู้เรียนยอมรับความคิดเห็นผู้อื่น และรู้จักวิเคราะห์ กล้าคิด กล้าพูด และกล้าตัดสินใจ
• ผู้เรียนได้รับความรู้โดยตรงจากประสบการณ์ที่ผู้เข้าร่วมประชุมในแต่ละกลุ่มได้ถ่ายทอดออกมา

Buzz Group  มีข้อไม่ดีอย่างไร

• ผู้เข้าร่วมประชุมบางท่านไม่กล้าที่จะแสดงความคิดเห็นออกมา ซึ้งผู้ดำเนินการอภิปรายหรือวิทยากรควรหมั่นสังเกต เพื่อเข้าไปกระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมประชุมกล้าแสดงความคิดเห็นออกมา
• การให้เวลาในการแสดงความคิดเห็นใช้เวลาเพียงสั้นๆ อาจทำให้ผู้ร่วมอภิปรายไม่แสามารถแสดงความคิดเห็นได้ครบทุกคน
• ผู้เข้าร่วมในการอภิปรายต้องมีการเตรียมตัว เตรียมความรู้ที่จะเข้าร่วมประชุมในเรื่องนั้น เพื่อสามารถให้ข้อมูล ข้อคิดเห็นได้ นั่นคือเป็นผู้ปฏิบัติในเรื่องนั้นๆ

Buzz Group มีอะไรบ้างที่เป็นข้อควรระวัง

• ประเด็นที่จะพูดคุย แลกเปลี่ยนควรประเด็นที่มีความชัดเจน
• ควรรักษาเวลาให้ได้ตามที่กำหนดไว้ ( 5-10 นาที )
• เน้นย้ำให้กลุ่มจดประเด็นสำคัญที่มีการพูดคุย เพื่อนำมาเสนอต่อที่ประชุมต่อไป
• ควรเปิดโอกาสให้กลุ่มอื่นๆสามารถร่วมพูดคุย และอภิปรายได้อย่างทั่วถึง
• ผู้เข้าร่วมประชุมแต่ละท่านควรนำ ข้อมูล ความรู้ที่เกิดขึ้นในกลุ่ม/ที่ประชุม นำมาพิจารณาเพื่อปรับปรุง และพัฒนากระบวนการการทำงานของตน ตามบริบทที่เกิดขึ้น

ดังนั้น Buzz Group แม้ว่าจะเป็นการบ่นพึมพำกันในที่ประชุม แต่ทว่ากลับเป็นสร้างความรู้ ความเข้าใจให้เกิดขึ้นกับผู้เข้าร่วมประชุมโดยตรง ที่เกิดจากการถ่ายทอดประสบการณ์ของแต่ละคน และนำมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน แม้จะใช้เวลาสั้นๆ แต่กลับทำให้เราได้รู้ว่าเราจะกลับไปปรับปรุง เปลี่ยนแปลงงานที่เราทำอย่างไรจากสิ่งที่เราได้เรียนเรียนรู้ ...... หึ่ง หึ่ง หึ่ง นั่นเสียงอะไร คือเสียง Buzz Group ครับ

โดย สุรเดช ศรีอังกูร ( Suradet Sriangkoon )